서비스매뉴얼.고객응대매뉴얼-서비스교육-2

PDF-001-2. 고객응대매뉴얼[서비스교육매뉴얼-2]

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프랜차이즈를 준비하는 사업주님, 프랜차이즈 업계에 근무하시는 실무자님, 프랜차이즈 관련 공부를 하시는 분들에게 프랜차이즈 회사에서 실제로 사용하는 매뉴얼을 소개합니다.

책은 서비스 매뉴얼, 운영매뉴얼, 매니저 매뉴얼.. 등 다양하게 있습니다.
이 전자책은 [외식프랜차이즈 서비스매뉴얼]로 프랜차이즈본사가 가맹점주에게 교육하면서 이론적으로 실무를 습득하게 하는 교본과 같습니다.

전체적인 내용에서 매뉴얼을 취하고, 본사의 성향에 맞춰 첨삭하시기 쉽게 기본적인 사항은 다 들어가 있습니다
."외식프랜차이즈 고객서비스교육 매뉴얼, 외식실무, 호텔경영실무"에 대한 내용입니다.
이론과 실무 상황별 정리, mot에 맞춘 상황별 대처, 이론에 대해 실무적인 교육매뉴얼로 작성되었습니다.

 

※대상 독자

-외식업, 가맹점 운영을 준비중이신 분
-외식업 예비창업자
-프랜차이즈 교육 실무자
-외식 서비스 실무 운영자
-외식 프랜차이즈 교육 관련 근무자
-외식경영 전공자

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아래 내용은 외식서비스매뉴얼 일부 내용 발췌본입니다.

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1) 접객 응대의 5대 원칙

①	인사	자신의 마음을 열고 먼저 상대방에게 밝게 인사하는 것이 중요하다
②	표정	표정에는 얼굴표정과 목소리 표정 두 가지가 있다. 접객의 기본은 우선 스마일, 웃는 얼굴이다. 웃는 얼굴은 상대에게 편한 느낌을 준다. 그리고 목소리의 표정도 중요하다. 목소리의 크기, 템포, 톤, 억양은 그 사람의 마음과 자세를 상대에게 전하는 데 큰 역할을 한다. 목소리 톤은 “솔”음을 유지할 수 있도록 해야 한다.
③	용모	용모의 세 가지 원칙은 청결, 품위, 조심스러움이다.
④	말씨	말씨는 마음 씀씀이의 표현이라고도 한다. 접객에 어울리는 말씨를 익히는 것이 중요하다.
⑤	태도	고객은 정말 다양하다. 고객마다 사고 방식, 느끼는 법이 다르다. 무엇보다 중요한 것은 서비스하는 사람의 마음가짐이며, 모든 고객을 진심으로 대하는 데 있다.

 

2) 기본 서비스 4S 

 

	Speed 신속	♦ 기다리는 것을 좋아하는 고객은 없다 ♦ 정중하고 경쾌하게 응대 ♦ 고객을 응대할 준비, 주문 받은 것에 대해 기민하게 대응
	Sincerity 정성	♦ 진심, 정성 어린 말투 ♦ 상대의 입장 이해 ♦ 고객의 질문에 친절하고 상냥하게 응대
	Smile 미소	♦ 언제나 웃는 얼굴, 시선을 맞춘다. ♦ 고객과 서비스 담당자가 만나는 첫인상을 결정짓는 것은 ‘스마일’
	Smart 단정	♦ 단정, 건강, 명랑한 음성으로 고객에게 신뢰와 만족을 제공. ♦ 단정은 인격을 표현하는 전략

 

3) 맵시 있는 용모와 복장 

[1] 용모와 복장의 중요성 

   “복장은 스스로 말한다”  - 링컨 –

[2] 개인위생 및 청결 

 무엇보다도“먹는 것”에 관련되는 일을 하기 때문에 “청결함”이 생명이다. 머리에서 발끝까지 용모와 복장을 항상 단정하고 청결하게 유지해야 한다. 

출처: 금자씨의 친절한기획
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https://smartstore.naver.com/kumjac/products/5253208905

외식서비스 교육실무 매뉴얼 : 금자씨의 친절한기획