서비스기본매뉴얼.MOT관리(고객접점)매뉴얼

F-001-3. #MOT관리 ( #고객접점 )매뉴얼[서비스교육매뉴얼-3] 

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프랜차이즈를 준비하는 사업주님, 프랜차이즈 업계에 근무하시는 실무자님, 프랜차이즈 관련 공부를 하시는 분들에게 프랜차이즈 회사에서 실제로 사용하는 매뉴얼을 소개합니다.

책은 서비스 매뉴얼, 운영매뉴얼, 매니저 매뉴얼.. 등 다양하게 있습니다.

이 전자책은 [외식프랜차이즈 서비스매뉴얼]로 프랜차이즈본사가 가맹점주에게 교육하면서 이론적으로 실무를 습득하게 하는 교본과 같습니다.

전체적인 내용에서 매뉴얼을 취하고, 본사의 성향에 맞춰 첨삭하시기 쉽게 기본적인 사항은 다 들어가 있습니다

."외식프랜차이즈 고객서비스교육 매뉴얼, 외식실무, 호텔경영실무"에 대한 내용입니다.

이론과 실무 상황별 정리, mot에 맞춘 상황별 대처, 이론에 대해 실무적인 교육매뉴얼로 작성되었습니다.
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※대상 독자

-외식업, 가맹점 운영을 준비중이신 분
-외식업 예비창업자
-프랜차이즈 교육 실무자
-외식 서비스 실무 운영자
-외식 프랜차이즈 교육 관련 근무자
-외식경영 전공자

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아래 내용은 외식서비스매뉴얼 일부 내용 발췌본입니다.

04. MOT관리[서비스 접점 과정] 

1) #MOT마케팅 

'MOT'란 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 의미한다. 스페인 투우 용어 '모멘트 드 라 베르다드(Moment De La Verdad)‘는 영문으로 진실의 순간(Moments Of Truth: MOT)으로 불린다. 그만큼 서비스를 제공하는 짧은 순간 기업의 인상이 심어진다(1984년 스웨덴 마케팅학자 리처드 노만)

고객에게 서비스를 제공하는 그 짧은 결정적 순간에 ‘온 정성’을 다해야 고객의 마음을 사로잡을 수 있다는 것이다.

15초 내에 이미지가 결정 된다고 나오는데 짧은 시간 좋은 인상을 심어줄 수 있는 방면, 짧은 순간에 불만족은 만족도가 100으로 올라와도 단 한 번의 불만족으로 ‘곱셉의 법칙’으로 0이 된다. 한 번의 잘못은 100-1=99가 아니라 100X0=0이 된다는 것이다. 

그만큼 최상의 서비스를 한 순간도 놓치지 말고 제공해야 한다.

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◈ MOT (Moment of Truth) – 15초 내 결정 

  ♦ 고객이 매장 또는 직원과 접촉하는 순간 
  ♦ 접점에서 만족 à 평생고객, 불만족 à 1회성 고객 
  ♦ 고객이 인식하는 서비스 품질이나 만족도는 곱셈의 법칙이 적용됨 

​출처: 금자씨의 친절한기획

 

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외식서비스 교육실무 매뉴얼 : 금자씨의 친절한기획