접객매뉴얼.서비스실패 대처매뉴얼, 서비스체크리스트-서비스교육매뉴얼-5

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프랜차이즈를 준비하는 사업주님, 프랜차이즈 업계에 근무하시는 실무자님, 프랜차이즈 관련 공부를 하시는 분들에게 프랜차이즈 회사에서 실제로 사용하는 매뉴얼을 소개합니다.

책은 서비스 매뉴얼, 운영매뉴얼, 매니저 매뉴얼.. 등 다양하게 있습니다.

이 전자책은 [외식프랜차이즈 서비스매뉴얼]로 프랜차이즈본사가 가맹점주에게 교육하면서 이론적으로 실무를 습득하게 하는 교본과 같습니다.

전체적인 내용에서 매뉴얼을 취하고, 본사의 성향에 맞춰 첨삭하시기 쉽게 기본적인 사항은 다 들어가 있습니다
"외식프랜차이즈 고객서비스교육 매뉴얼, 외식실무, 호텔경영실무"에 대한 내용입니다.
이론과 실무 상황별 정리, mot에 맞춘 상황별 대처, 이론에 대해 실무적인 교육매뉴얼로 작성되었습니다.


※대상 독자
-외식업, 가맹점 운영을 준비중이신 분
-외식업 예비창업자
-프랜차이즈 교육 실무자
-외식 서비스 실무 운영자
-외식 프랜차이즈 교육 관련 근무자
-외식경영 전공자

아래 내용은 외식서비스매뉴얼 일부 내용 발췌본입니다.

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06. 서비스 실패 및 회복

1) 공정성 이론

 

♦ #공정성이론 은 A와 B가 있을 때 A가 B에 비해 자신이 투입한 정보, 시간, 노력, 돈에 비해 공정하다고 느끼면 만족하고, 그렇지 않을 때 불만족 한다는 이론이다.

♦ 만족하면 공정, 불만족하면 불공정하다고 느끼는 형평성 기준이다. 

2) 고객만족

 

 

*어떤 #상품 이나 #서비스 를 #구매 하기에 앞서 고객들은 기대를 가지게 된다.

* 고객은 자신이 생각한 기대치 이상을 충족시키면 ‘ #고객만족 ’을 하게 된다.

반면, 기대치 이하의 결과를 가져오면 ‘ #고객불만족 ’을 가져오게 된다.

*고객만족이 크게 이루어졌을 때에는 자발적인 ‘ #재방문 ’을 가져오고,  ‘ #긍정적구전 ’으로 인해 ‘ #충성고객 ’을 만들게 된다.

 

 

 

 

 

 

 

출처: 금자씨의 친절한기획

https://smartstore.naver.com/kumjac/products/5253208905

외식서비스 교육실무 매뉴얼 : 금자씨의 친절한기획