서비스매뉴얼.돌발상황대응매뉴얼-서비스교육매뉴얼-4

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프랜차이즈를 준비하는 사업주님, 프랜차이즈 업계에 근무하시는 실무자님, 프랜차이즈 관련 공부를 하시는 분들에게 프랜차이즈 회사에서 실제로 사용하는 매뉴얼을 소개합니다.

책은 서비스 매뉴얼, 운영매뉴얼, 매니저 매뉴얼.. 등 다양하게 있습니다.

이 전자책은 [외식프랜차이즈 서비스매뉴얼]로 프랜차이즈본사가 가맹점주에게 교육하면서 이론적으로 실무를 습득하게 하는 교본과 같습니다.

전체적인 내용에서 매뉴얼을 취하고, 본사의 성향에 맞춰 첨삭하시기 쉽게 기본적인 사항은 다 들어가 있습니다
"외식프랜차이즈 고객서비스교육 매뉴얼, 외식실무, 호텔경영실무"에 대한 내용입니다.
이론과 실무 상황별 정리, mot에 맞춘 상황별 대처, 이론에 대해 실무적인 교육매뉴얼로 작성되었습니다.

​※대상 독자
-외식업, 가맹점 운영을 준비중이신 분
-외식업 예비창업자
-프랜차이즈 교육 실무자
-외식 서비스 실무 운영자
-외식 프랜차이즈 교육 관련 근무자
-외식경영 전공자

​아래 내용은 외식서비스매뉴얼 일부 내용 발췌본입니다.

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05. 돌발상황 대응 매뉴얼 

 

✠ 손님이 찾는 메뉴가 품절일 경우 “그 메뉴는 지금 안돼요”

◎ 잘못된 대처[Bad]	◎ 좋은 대처[Good]
♦ 부정적 응대: 없으면 그만이지 ◊ 손님. 그 메뉴가 다 떨어졌어요. ◊ 손님 그 메뉴가 품절되었는데 다른 메뉴로 드세요. ♦ 다른 메뉴로 강매는 안됨	♦ 최적의 응대: 우리의 잘못으로 발생된 것을 정중히 사과, 다른 메뉴로 추천 ✿ 손님 죄송합니다만, 오늘 이 #메뉴 를 찾는 분이 많으셔서 현재 물량이 다 소진되었습니다. 괜찮으시다면 다른 메뉴를 추천해 드려도 될까요? ✿ 주문을 한 후 #품절 된 경우: 손님 죄송합니다. 주문하신 메뉴가 다른 손님께서 너무 많이 찾으셔서 현재 남은 물량이 없습니다. 죄송합니다. ♦ 미리 재고현황을 잘 파악하여야 함

 

✠“여기 안주가 왜 이렇게 안 나와요?”

◎ 잘못된 대처[Bad]	◎ 좋은 대처[Good]
♦ 부정적 응대: 무성의. 회피성 말투 ◊ 금방 나옵니다! ◊ 곧 됩니다! ◊ 아직 안 나왔어요. ◊ 손님` 저는 잘 모르겠는데요. ◊ 손님 바빠서 조금 늦어요. ◊ 손님 저희도 빨리 하고 있거든요. ◊ 손님 제가 주문 안 받았거든요.	♦ 최적의 응대: 손님을 위하는 언행, 상황파악 그리고 시간! ✿네~손님. 정말 죄송합니다. 바로(즉시, 지금) 확인하고 말씀 드리겠습니다. 죄송합니다. ♦ 정확히 확인하고 곧바로 손님에게 #피드백 해 준다. ♦ 예상 시간보다 많이 지연되면 #서비스안주 로 대체 ♦ 주문 받을 때 해당 메뉴 조리시간 “사전 고지”

출처: 금자씨의 친절한기획

 

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외식서비스 교육실무 매뉴얼 : 금자씨의 친절한기획